Bransjens beste service – med hjelp av robot og kunstig intelligens

Vi bruker robotene for å gi et bedre tilbud til kundene. Vi gjør det ikke for å redusere antall ansatte, vi har fortsatt stor tro på personlig kontakt med kundene. Det er fortsatt noe mennesker er bedre på enn roboter.

Det sier Henrik Frydenberg Haug, Service Manager i APCOA Norge AS. Han er leder for APCOA sitt service-senter i Norge. De er 17 personer som sørger for å gi svar til de mange kundene APCOA har. I løpet av et år behandler de rundt 70 000 e-poster fra oppdragsgivere og sluttkunder. Noen av disse henvendelsene er forholdvis standardiserte og krever repetitiv behandling fra våre saksbehandlere.

For å effektivisere behandlingen og gi kunden et riktig svar så raskt som mulig benytter vi oss av kunstig intelligens (AI-teknolog) fra Ren Røros, sier Haug. Han viser til at AI- og RPA teknologien fra Ren Røros håndterer rundt 10 prosent av e-postene APCOA mottar.

– På denne måten sikrer vi at kapasiteten til våre dyktige saksbehandlere blir brukt på riktige saker. I tillegg hjelper teknologien oss med å kategorisere og prioritere ulike henvendelser og avsendere, noe som fører til at vi kan levere et høyere servicenivå enn tidligere.

Ren Røros Intelligent Automation (nå Digital) og APCOA har det siste året arbeidet sammen for å utvikle produktet. Haug understreker at de sammen har nådd målet om å få en smartere og mer effektiv behandling av de mange henvendelser et stort selskap som APCOA får.

– Det er en investering i kvaliteten på den servicen vi tilbyr våre kunder. For oss er dette utrolig viktig. Våre tjenester er komplekse, omfanget er stort og for å etterleve vår visjon om å levere en sømløs parkeringsopplevelse må vi ta kundetilfredshet på alvor, og legge vekt på at vi kan svare kunder riktig og så effektivt som mulig. Kundeservice er en høy prioritet for APCOA og vi har visjoner om å levere på topp i egen bransje og hevde oss blant andre aktører på dette området. Denne teknologien hjelper oss i å levere på denne visjonen, sier Haug.

Haug sier at samarbeidet med Ren Røros har svart til forventningene.

– Ja, jeg vil si det. Kunstig intelligens (AI) og RPA er ikke hyllevare, det må utvikles og trenes for å fungere. Vi var to parter som begge var nysgjerrige. Sammen har vi fått til løsninger som er stadig bedre og stadig raskere. Det har vært et svært givende samarbeid og god læring for begge parter.

Fordelen med en teknologi av denne typen er at den kan gjøre ting veldig mye raskere enn et menneske. Roboten fra Ren Røros leser alle type e-poster og forstår innholdet. Ut fra dette beslutter roboten hva den skal gjøre. Dersom roboten er usikker, gir den saken videre til et menneske. Basert på eventuelle korrigeringer som gjøres av saksbehandler blir roboten smartere etter som tiden går. Roboten løser hele 92 prosent av de sakene som behandles i første runde.

– Den har en overraskende god vurdering av ustrukturert tekst, sier Haug – og legger til; – Folk som mottar direkte svar fra Roboten opplever det som informativt og vi ser at den tar riktige beslutninger i 92 prosent av tilfellene, det er imponerende. Vi vet at kundene ikke er så begeistret for standardiserte svar; Derfor svarer kun roboten på henvendelser der vi i utgangspunktet ikke har noe annet enn standard svar å gi. Jeg har valgt en strategi som legger vekt på det menneskelige i interaksjoner med kunder, men vi kommer ikke rundt at roboter og kunstig intelligens er til stor hjelp i å effektivisere saksbehandling.